항공사 고객만족과 재이용의도 형성에 ESG 경영이 미치는 영향 연구

ESG의 정의는 각 기관의 사업 특성과 설립 목적 그리고 이해관계에 따라 다양하게 제시되고 있다. UN PRI는 ESG를 지속가능성과 위험 관리, 장기적인 수익을 창출하기 위한 투자 결정 요소로 정의하였다(Min, Kim, 2019). CFA는 '기업의 중장기 영향에 미치는 비재무적인 요소'로 정의하고 있다. 지속가능경영거래소(SSEI)는 ESG를 '기업의 전략 실행과 가치 창출 능력에 영향을 미치는 광범위한 환경, 사회, 기업 구조 활동'으로 정의하고 있으며, 나스닥은 '기업의 장기적 가치를 창출하고 사업전략을 실행하는 과정, 그리고 기업에 영향을 미치는 요소'로 설명하고 있다(Park, 2024).

ESG 경영이란 사회, 환경, 지배구조와 관련한 기업의 활동과 성과를 평가하여 개선하는 경영방식을 의미한다.

각 부문에 관해 간략히 서술하면, 환경 부문에는 온실가스 배출량 감소, 친환경 시설 도입 등이, 사회 부문에는 고객 만족도 향상, 직원 복지 및 안전 증진, 사회공헌활동 활성화 등이, 지배구조 부문에는 이사회 구성 및 운영 개선, 투명하고 책임 있는 정보공개 강화, 비윤리적 행위 예방 및 근절 등이 포함된다(Han et al 2022). ESG는 지난 20년간 기업의 지배구조, 경영, 투자의 측면에서 가장 주목할 만한 트렌드 중 하나이다(Pollman, 2022).

ESG 활동에 대한 연구는 CSR(corporate social responsibility)를 중심으로 발전되어 왔으며, 최근에는 CSA(corporate sociopolitical activism), 사회정치적 이슈와 관련하여 한쪽을 지지하거나 혹은 반대하는 기업의 공개적인 활동을 의미하는 기업의 사회정치적 활동이라는 개념도 등장한 바 있다(Bhagwat et al., 2020).

코로나 팬데믹을 경험하면서 항공사들은 큰 위기를 겼었으며 이러한 위기를 대처하고 경쟁우위를 차지하기 위해 ESG 경영을 주시하였고(Seong, 2022), ESG 경영을 적극 받아들여 항공사 경영에 적용하고 이를 소비자들과 소통을 통해 적극 홍보하고 있다.(Yoo et al. 2022).

항공사들은 친환경 기내물품 경량화, 항공기 도입, 단축항로 운항, 보정연료 최적화, 보조동력장치 사용억제 및 단일 엔진 지상 활주 등의 효율적인 에너지 사용 방안 및 에너지 절약에 노력을 다함으로써 이러한 변화에 순응하기 위해 노력하고 있다. 대한항공은 국내 항공사 최초로 2021년부터, 아시아나항공의 경우 2022년부터 ESG 경영보고서를 항공사 홈페이지에 공시하고 있으며, LCC 항공사인 진에어의 경우 2024년 2월 ESG 경영 슬로건을 발표하며, ESG 경영에 적극적으로 참여하는 중이다(Nang, 2025).

ESG 평가는 기업의 환경, 사회적 영향력과 투명한 지배구조 경영을 통해 기업의 건전성에 대한 분석을 토대로 장기적인 측면에서 기업의 지속 가능한 성장을 유도한다(Mo, 2023).

이에 항공사의 소비자에 대한 연구를 살펴보면 Kuo et al.(2021)은 시간이 지날수록 항공사의 ESG 경영은 고객 만족을 점진적으로 증가시킨다고 하였다.

Oliver(1997)는 만족은 소비자의 충족에 대한 응답이며 제품이나 서비스 또는 보상의 특징에 대한 평가이며 소비와 관련된 성취의 기쁜단계라 하였다.

고객만족은 제품 또는 서비스를 제공한 후 고객의 감정, 행동 등을 통해 확인할 수 있는 변수임과 동시에 기업 측면에서는 매출, 이윤 등과 관련성이 깊다고 할 수 있다. 고객은 제품구매, 서비스 이용 전에 개별적 기대감을 가지고 있다. 제품구매와 서비스 이용 등과 같은 행동이 일어난 다음 기대했던 정도에 부합하는 정도를평가하게 된다. 이러한 과정을 통해 나타나는 것이 고객만족으로 볼 수 있다(Lee, 2021).

의도란 개인의 계획된 미래행동에 대한 의지를 의미하는 것으로써 자신의 신념 및 태도가 행위로 옮겨질 확률을 말한다. 따라서 재이용의도는 고객이 제품이나 서비스의 성과를 경험한 후 다시 소비하고자 하는 자신의 신념으로 재구매, 재방문을 의미한다(Seo, 2010). Spreng et al.(1995)은 기존 고객을 유지하는 것보다 새 고객을 끌어들이는 것이 더 많은 비용이 부담되기 때문에 마케팅 관점에서 고객의 재구매의도가 매우 중요한 사항이라고 하였다.

항공사의 재이용의도란 항공사 이용객들이 일시적 거래에 그치지 않고 지속적으로 특정 항공사의 항공권을 구입하는 등의 행동을 의미한다(Jang, 2020). 따라서 재이용의도는 항공사의 입장에서도 항공 운송시장 경쟁 관계에 있어 우위를 차지하는 데 큰 역할을 하는 중요한 변수라고 할 수 있다(Lee, 2011).

본 연구의 목적은 항공사 ESG 경영이 고객만족과 재이용의도 미치는 영향을 규명하는 데 있다. 이를 위해 선행연구의 이론적 배경을 바탕으로 항공사 항공사 ESG 경영과 고객만족, 재이용의도를 고찰하였고 각 변수의 영향 관계를 파악하고자 다음의 Fig. 1과 같이 연구모형을 도식화하였다.

Fig. 1. Research model

Download Original Figure

본 연구를 검증하기위해 선행연구의 이론적 배경 바탕으로 다음과 같은 가설을 설정하였다.

H1: ESG 경영은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.

H2: 고객만족은 재이용의도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

본 연구 목적을 달성하기 위한 자료수집은 최근 3년간 항공사를 이용한 승객을 대상으로 설문지를 작성하여 결과를 분석한다. 설문은 자기기입식 방식으로 실시하였고 분석에 사용하였다. 본 연구를 수행하는데 있어 회수된 자료에 사용한 구체적인 실증분석방법은 다음과 같다. 본 연구의 분석은 유의수준 p<.05 에서 검증했으며, 통계처리는 SPSS WIN 25.0 프로그램을 사용해 분석하였다.

첫째, 조사대상자의 일반적인 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 측정도구의 타당성 검증을 위하여 탐색적 요인분석을 실시했고, 신뢰도 검증을 위하여 Cronbach's α계수를 산출하였다. 셋째, 주요 변수의 평균과 표준편차를 알아보기 위하여 기술통계분석을 실시하였고, 여러 변수간 상관관계를 알아보기 위해 상관관계를 분석 실시하였다. 넷째, ESG 경영이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향을 알아보기 위해 선형회귀분석을 실시하였다.

조사대상자의 일반적 특성에 관해 알아보기 위해 빈도분석을 실시한 결과는 Table 1과 같다. 분석결과 성별에서 남성 99명(49.5%), 여성 101명(50.5%)으로 나타났고, 연령은 20∼29세 73명(36.5%), 30∼39세 41명(20.5%), 40∼49세 46명(23.0%), 50세 이상 40명(20.0%)으로 나타났다. 최종학력은 고졸 이하 10명(5.0%), 전문대(재)졸 11명(5.5%), 대학교(재)졸 142명(71.0%), 대학원(재)졸 37명(18.5%)으로 나타났고, 월 평균 소득은 300만 원 미만 82명(41.0%), 300∼499만원 49명(24.5%), 500∼699만 원 35명(17.5%), 700만 원 이상 34명(17.0%)으로 나타났다.

항공사 이용 특성에 대해 알아보기 위하여 빈도분석을 실시한 결과는 Table 2와 같다. 분석결과 주로 이용하는 항공사는 ‘대한항공’ 69명(34.5%), ‘아시아나항공’ 47명(23.5%), ‘제주항공’ 23명(11.5%), ‘진에어’ 19명(9.5%), ‘티웨이항공’ 17명(8.5%), ‘에어프레미아’ 14명(7.0%), ‘에어부산’ 10명(5.0%), ‘에어서울’ 1명(0.5%) 순으로 나타났으며, 대체적으로 대한항공 이용하는 것으로 볼 수 있고, 항공사의 이용 횟수는 ‘1회’ 35명(17.5%), ‘2∼3회’ 88명(44.0%), ‘4∼5회’ 40명(20.0%), ‘6회 이상’ 37명(18.5%)으로 나타나 대체적으로 최근 3년 이내 2∼3회 정도로 항공사를 이용하는 것으로 볼 수 있다. 또한 항공사의 이용 목적이 ‘개인목적(관광, 친지방문 등)’은 141명(70.5%), ‘업무’ 49명(24.5%), ‘학술, 교육, 연수’ 8명(4.0%) 순으로 나타나 대체적으로 개인목적(관광, 친지방문 등)으로 이용한 것으로 볼 수 있다.

ESG 경영에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 Table 3과 같다. 먼저 Bartlett의 단위행렬 점검 결과는 χ²=3585.335(df=91, p=0.000)이므로 변수 사이에 요인을 이루는 상관관계가 충분하며, KMO의 표본적합도 점검결과 KMO 값이 0.942로 나타났고, 공통성을 점검한 결과에서 측정 자료의 요인분석 가정을 만족함으로 다음과 같이 요인분석을 실시하였다. 분석결과 고유값이 1 이상으로 총 3개의 요인으로 추출되었으며, 총 분산설명력은 87.856%로 나타났다. 즉, 요인 1(31.267%)은 ‘지배구조’, 요인 2(30.698%)는 ‘친환경 경영’, 요인 3(25.892%)은 ‘사회적 책임’로 명명하였다. 3개의 요인적재량이 ±0.40 이상으로 추출된 요인들의 타당성은 검증되었으며, 신뢰도 분석 결과 0.960∼0.964로 나타나 신뢰도에 문제없는 것으로 볼 수 있다.

고객만족에 대한 타당성과 신뢰도 검증 결과는 Table 4와 같다. 먼저 Bartlett의 단위행렬 점검 결과는 χ²=696.762(df=6, p=0.000)로 변수들 사이에 요인을 이룰만한 상관관계가 충분하다. KMO의 표본적합도 점검결과 KMO 값은 0.855로 나타났으며, 공통성을 점검한 결과에서 측정 자료의 요인분석 가정을 만족시켜 다음과 같이 요인분석을 실시하였다. 분석결과 고유값 1이상인 총 1개의 요인 추출하었으며, 총 분산설명력은 84.293%로 나타났다. 즉, 요인 1(84.293%)은 ‘고객만족’으로 명하였다. 이 1개의 요인적재량이 ±0.40 이상으로 추출된 요인들의 타당성이 검증되었고, 신뢰도 분석 결과 0.938로 나타나 신뢰도에 문제가 없는 것으로 볼 수 있다.

재이용의도에 대한 타당성과 신뢰도 검증 결과는 Table 5와 같다. 먼저 Bartlett의 단위행렬 점검 결과는 χ²=728.902(df=6, p=0.000)이므로 변수들 사이 요인을 이룰만한 상관관계가 충분하고, KMO의 표본적합에서도 점검결과 KMO 값이 0.849로 나타나, 공통성을 점검한 결과에서 측정 자료의 요인분석을 만족시키므로 다음과 같이 요인분석을 실시하였다. 분석결과 고유값이 1 이상인 전체 1개의 요인 추출하였으며, 총 분산설명력은 84.850%로 나타났다. 즉, 요인 1(84.850%)은 ‘재이용의도’로 명하였다. 이 1개의 요인적재량이 ±0.40 이상으로 추출된 요인의 타당성을 검증하었고, 신뢰도 분석 결과 0.939로 나타나 신뢰도에 문제가 없는 것으로 알 수 있다.

주요 변수의 기술통계 및 상관관계 분석한 결과는 Table 6과 같다. 먼저 기술통계 분석결과, ESG 경영은 하위요인별 ‘지배구조’가 평균 3.89점, ‘사회적 책임’이 평균 3.79점, ‘친환경 경영’이 평균 3.70점 순으로 나타났고, 고객만족은 평균 4.21점, 재이용의도는 평균 4.24점으로 나타났다.

다음으로 상관관계 분석결과 ESG 경영의 하위요인별 친환경 경영(r=.660, p<.001), 사회적 책임(r=.657, p<.001), 지배구조(r=.681, p<.001)는 고객만족과 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, ESG 경영의 하위요인별 친환경 경영(r=.620, p<.001), 사회적 책임(r=.580, p<.001), 지배구조(r=.568, p<.001)는 재이용의도와도 통계적으로 유의미한 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 또한 고객만족은 재이용의도(r=.893, p<.001)와 통계적으로 유의미한 상관관계가 있는 것으로 나타났다.

ESG 경영이 고객만족에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 Table 7과 같다. 분석결과 설명력(R²)은 57.1%로 나타났고, F값은 87.055(p<.001)로 통계적으로 유의미한 결과를 나타냈다. 독립변수별로는 지배구조(β=.365, p<.001), 사회적 책임(β=.258, p<.001), 친환경 경영(β=.232, p<.01)이 고객만족에 통계적으로 유의미한 정(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다.

고객만족이 재이용의도에 미치는 영향을 알아보기 위하여 단순회귀분석을 실시한 결과는 Table 8과 같다. 분석결과 설명력(R²)은 79.7%로 나타났고, F값은 777.814(p<.001)로 통계적으로 유의미한 결과를 나타냈다. 독립변수로써 고객만족(β=.893, p<.001)은 재이용의도에 통계적으로 유의미한 긍정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.